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02.11.2000

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Ärger mit Mobilfunkgesellschaften an der Tagesordnung

Ärger mit Mobilfunkgesellschaften an der Tagesordnung
Der Mobilfunk-Boom führt zu massiven Problemen im Reklamations-Management der Provider und Netzbetreiber. Deren Verhalten auf Anfragen, Widersprüche und Beschwerden zeigt deutliche Defizite in Sachen Service und Kundenfreundlichkeit. Das berichtet die Zeitschrift connect in ihrer aktuellen Ausgabe (Nr. 23/00). Das Magazin hatte seine Leser dazu aufgerufen, ihre Beschwerdefälle zu schildern. Dabei wurde deutlich, dass sich ähnlich gelagerte Fälle bei den Anbietern häufen. Beispiele sind Rechnungen, in denen die Firmen nicht erbrachte Leistungen abrechnen oder defekte Handys, die trotz vergeblicher Reparaturen nicht umgetauscht werden. In anderen Fällen buchen die Telefongesellschaften Beträge vom Konto des Kunden ab, obwohl ihnen die Einzugsermächtigung entzogen wurde. Und meist reagieren die Unternehmen gar nicht, stark verspätet oder wenig kompetent auf die Beschwerden ihrer Kunden.

Auffälliges Ergebnis der Umfrage: Bei T-D1- und bei E-Plus-Kunden fällt die Zahl der Reklamationen deutlich geringer aus als bei den übrigen Wettbewerbern. Anders beim Mobilfunk-Marktführer D2, wo es häufiger Probleme gibt. Das Unternehmen bemüht sich laut connect jedoch ernsthaft, den Service zu verbessern. Stark betroffen sind nach der Umfrage auch Viag-Interkom-Kunden: Das Unternehmen kämpft offenbar noch immer mit vielen Problemen in der Technik und bei der Ausbildung der Mitarbeiter. Hier ist nach Einschätzung des Magazins schnelle Abhilfe erforderlich, bevor es zu größeren Kundenverlusten kommt. Am wenigsten haben Mobilcom und das Tochterunternehmen Cellway von konsequenter Kundenorientierung verstanden. Die beiden Firmen zeigten sich im Hinblick auf zwei ausgewählte Konfliktfälle selbst auf Intervention von connect wenig einsichtig und kaum kulant.

connect empfiehlt, Reklamationen grundsätzlich schriftlich als Einschreiben mit Rückschein und zusätzlich per Fax einzureichen. Zur Beantwortung sollte den Telefongesellschaften rund zwei Wochen Zeit gegeben werden. Geht es um eine fehlerhafte Rechnung, muss die Beanstandung spätestens nach 79 Tagen erfolgen, danach werden die Verbindungsdaten gelöscht. Ratsam ist es außerdem, die Rechnungsreklamation kurz zu begründen und den unstrittigen Teil der Rechnung rechtzeitig zu überweisen.

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