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31.08.2001

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Call-Center: Banken und Telekom-Firmen am schlechtesten

Call-Center: Banken und Telekom-Firmen am schlechtesten
Ausgerechnet die gut verdienenden Banken und die in der Kommunikationsbranche tätigen Telekom-Unternehmen haben in ihren Call-Centern oft den schlechtesten Service. Das ist das Ergebnis einer Studie des Marktforschungs-Institutes Skopos, das rund 80 Unternehmen aus Telekommunikation, Versandhandel, Strom, Banken und Sparkassen getestet hat. Danach konnten vor allem die Banken bei keiner und Telekom-Firmen bei nur 36 Prozent der schwereren Anfragen helfen, berichtet das Marketingmagazin "Werben und Verkaufen". Aber auch die anderen Branchen hätten nicht viel besser abgeschnitten. Die Leitungen der Call-Center seien oft verstopft gewesen, die Wartezeit habe mehr als eine Minute, bei Telekommunikations-Firmen sogar drei Minuten betragen. Nur die Strombranche arbeite effizient: 60 Prozent der schwereren Fälle konnten gelöst werden. Kaum besser sehe es im Internet aus, hat Skopos herausgefunden. Dort bekämen Kunden noch weniger Hilfe als am Telefon. Rund ein Drittel aller Firmen habe auf Anfragen gar nicht geantwortet. Knapp die Hälfte benötigte zwei Tage für die Antwort. Nach 14 Tagen hätten erst 67 Prozent den Kundenkontakt erwidert. Spitzenreiter sei auch hier mit 70 Prozent aller beantworteten Anfragen die Strombranche.