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30.06.2010

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Hotlines: Kostenpflichtige Warteschleife ist Auslaufmodell

Hotlines: Kostenpflichtige Warteschleife ist Auslaufmodell
Bereits seit einiger Zeit fordert Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner, dass die Wartezeit in Service-Hotlines für den Verbraucher kostenfrei sein sollte. Im Durchschnitt zahlen Kunden anderthalb Minuten teils hohe Telefongebühren für Warteschleifenmusik, bevor sie zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden.

Kundenorientierte Unternehmen schicken ihre Anrufer deshalb nicht in kostenpflichtige Warteschleifen, sondern etablieren Strategien, um unproduktive Wartezeit von vornherein auszuschalten. Dies zeigt der Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting, der Uni St. Gallen und ServiceRating.

Für 59 Prozent aller Kunden ist das Telefon erste Wahl, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben. Eine übermäßig lange Wartezeit - egal, ob bezahlt oder kostenlos - führt dabei regelmäßig zur Verärgerung des Kunden und treibt den Anrufer bei Wiederholung sogar den Wettbewerbern in die Arme.

Kundenorientierte Unternehmen setzen daher auf eine intelligente Ressourcenplanung, um Belastungsspitzen aufzufangen. Wichtigste Voraussetzung für eine bedarfsorientierte Ressourcenplanung ist dabei eine Analyse des bisherigen Anrufaufkommens. So stellen sich beispielsweise Versicherungen schon frühzeitig darauf ein, dass zur Wechselfrist am Jahresende erhöhter Kommunikationsbedarf zum Thema Kfz-Versicherungen besteht.

Mit Hilfe von Data Mining, einer Auswertung der gesammelten Telefon- und Unternehmensdaten, lassen sich in allen Branchen Prognosen für das zukünftige Anrufaufkommen erstellen und so Lastspitzen frühzeitig identifizieren.

Dadurch können sich die Unternehmen mit verschiedenen Maßnahmen rechtzeitig darauf vorbereiten. Neben der Flexibilisierung der Service-Kapazitäten gehören dazu beispielsweise themenspezifische Schulungen. Die Ansprechpartner werden darauf vorbereitet, typische Kundenanliegen schneller zum Abschluss zu bringen.

Lassen sich die Spitzen nicht hausintern auffangen, besteht die Möglichkeit, mit so genannten virtuellen Call-Centern zu arbeiten: Bei diesem Verfahren werden Kunden automatisch an ein externes Call-Center weitergeleitet, das ihre Anliegen bearbeitet. Mit diesen externen Call-Centern müssen dazu natürlich vorab Abstimmungen erfolgen und Mitarbeiter müssen entsprechend geschult werden.

Der Vorteil für den Kunden: Er kann die übliche Service-Nummer verwenden, ohne erst die Kontaktdaten der Ausweichstelle zu recherchieren. Der Vorteil für das Unternehmen: Ein temporär erhöhter Bedarf lässt sich auf diese Weise auffangen, ohne dass die Fixkosten für Service-Personal steigen. Komplexe Kundenanfragen werden von spezialisierten Kundenbetreuern im eigenen Hause betreut.

Doch auch durch diese Maßnahmen lassen sich Wartezeiten nicht immer vermeiden. Dann gilt es, sie sinnvoll zu nutzen. Beispiele sind hier die automatische Abfrage von Kundennummer und Grund des Anrufes, so dass bei der Verbindung mit dem Mitarbeiter dieser bereits die Kundendaten vor sich hat und gleich in die Problembehandlung einsteigen kann.

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