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23.08.2008

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Kunden haben Durchblick im Tarif-Dschungel verloren

Kunden haben Durchblick im Tarif-Dschungel verloren
Fast täglich werden deutsche Verbraucher mit verlockenden Tarifangeboten für Handy, Festnetz und Internet konfrontiert. Die Anbieter werben mit immer günstigeren Preisen und vermeintlich kostenlosen Zusatzleistungen und Geschenken.

Doch sorgt dieser Wettbewerb augenscheinlich vor allem für Verwirrung: Mehr als zwei Drittel der Bundesbürger haben den Überblick im Tarifdschungel deutscher Telekommunikationsanbieter verloren. In der Generation 60+ fällt es sogar rund 70 Prozent der Befragten schwer, sich im Tariflabyrinth zu Recht zu finden. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC) in der vergangenen Woche.

"Die Vielzahl der Tarife und Sonderaktionen sorgt nicht zwangsläufig für mehr Wechselbereitschaft beim Kunden. Viele Kunden bleiben lieber ihrem Anbieter treu, als sich mit dem Tarifwirrwarr auseinanderzusetzen", so die Einschätzung von Dr. Arno Wilfert, Telekommunikationsexperte bei PwC.

Die Umfrage unter 1003 Telekommunikationskunden zeigt, dass sich fast vier von fünf Befragten kaum oder sogar überhaupt nicht für neue Tarifangebote interessieren. Knapp 60 Prozent wollen an ihren Verträgen auch gar nichts ändern, und ebenso viele Befragte waren in den letzten drei Jahren immun gegen die Lockungen der Anbieter. Sie haben weder ihren Festnetz- noch ihren Handy- oder Internet-Anbieter gewechselt. Besonders resistent zeigt sich die Generation 60+: 71 Prozent dieser Altersgruppe gab an, ihren Anbieter in den letzten Jahren nicht gewechselt zu haben. Auch das Bildungsniveau hat Einfluss auf die Wechselbereitschaft. So sind 67 Prozent der Befragten mit Volks- oder Hauptschulabschluss in den vergangenen Jahren ihren Anbietern treu geblieben, aber nur 53 Prozent der Kunden mit Abitur oder Hochschulabschluss.

Die Umfrage zeigt verschiedene Ursachen für die schwach ausgeprägte Wechselbereitschaft auf. So glaubt die Mehrheit der Befragten nicht an weitere Einsparpotenziale durch einen Anbieterwechsel. Immerhin 57 Prozent sind davon überzeugt, bereits den günstigsten Festnetztarif zu nutzen. Beim Mobilfunk sind 59 Prozent dieser Ansicht, beim Internet sogar 62 Prozent. Die geringe Wechselbereitschaft dürfte auch darauf zurückzuführen sein, dass sich viele Befragte für den Abschluss eines Tarifpakets für Festnetz, Internet und häufig auch Mobilfunk entschieden haben und einzelne Vertragskomponenten daher nicht oder nur schwer verändern können. Mittlerweile nutzen 54 Prozent ein derartiges Komplettangebot, 37 Prozent haben Einzelverträge und nur sechs Prozent setzen auf eine Kombination aus beidem. Schließlich dürfte viele Befragte auch eine gewisse Frustration über das Ergebnis bisheriger Vertragsänderungen von weiteren Anbieterwechseln abhalten. Denn in der Vergangenheit stellte jeder Dritte nach dem Vertragswechsel fest, dass das vermeintliche Schnäppchen im Vergleich zu Konkurrenzangeboten zu teuer war.

Bei der Wahl des Vertragsanbieters spielt vor allem die Netzqualität eine große Rolle. Mit 77 und 78 Prozent wird diese als häufigster Grund für die Wahl des Festnetz- beziehungsweise Mobilfunkanbieters genannt. Weitere Entscheidungskriterien sind das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Service- und Beratungsleistung des Anbieters. Doch der Preis ist nicht immer entscheidend: Gut die Hälfte der Befragten gab an, aus Tradition bei ihrem Festnetzanbieter zu bleiben. Der Faktor "Treue" landet auch bei der Wahl des Mobilfunkanbieters mit 44 Prozent unter den Top 5 der Entscheidungskriterien. Die älteren Befragten zeigten sich hier jedoch traditionsbewusster als die jüngeren. Für die Altersgruppe der 14-bis 39-jährigen sind andere Kriterien für die Angebotswahl ausschlaggebend. Hier fällt die Entscheidung eher aufgrund von Empfehlungen aus dem Freundes- und Bekanntenkreis.

Das Thema mobiles Internet ist bei den deutschen Verbrauchern noch nicht angekommen. Rund 90 Prozent der befragten Haushalte gaben an, mit dem privaten Handy nicht im Internet zu surfen. Der am häufigsten genannte Grund hierfür lautet: "Ich brauche das nicht" (65 Prozent). Weitere 22 Prozent haben Sorgen wegen zu hoher Kosten bei der mobilen Internetnutzung über das Handy. 13 Prozent wissen nicht, was mobiles Internet ist und wie es funktioniert. Zwölf Prozent gaben an, mit dem eigenen Handy keinen Internet-Zugang zu haben. "Bei der mobilen Internetnutzung - die bei Geschäftskunden heute schon weit verbreitet ist - gibt es im Privatkundenbereich noch deutliche Zurückhaltung. Vielen ist einfach der Nutzen nicht klar. Wollen die Anbieter ihre Umsätze mit mobilem Internet für Privatkunden weiter ausbauen, müssen sie durch geeignete Werbemaßnahmen den Nutzen des mobilen Internets klarer kommunizieren und die Hemmschwelle bei den Kunden mit einfachen und attraktiven Tarifen herabsetzen" meint Wilfert.

Im Ausland, beispielsweise während des Urlaubs, bleibt das Handy bei 45 Prozent der Befragten ausgeschaltet. Von diesen macht sich jeder vierte in erster Linie Sorgen über ausufernde Gebühren. Vier von zehn Nicht-Telefonierern nutzen ihr Handy auf Auslandsreisen unabhängig von den möglichen Kosten grundsätzlich nicht.