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13.01.2005

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Mobilfunk-Studie: Erfolgsfaktoren Zufriedenheit und Kundentreue

Mobilfunk-Studie: Erfolgsfaktoren Zufriedenheit und Kundentreue
Mobilfunkanbieter befinden sich stetig auf dem Prüfstand der Kunden. Erfolgreich sind die, die überdurchschnittlich zufriedene Kunden haben. Wie beispielsweise O2: 84,2 Prozent der O2-Kunden sind sehr zufrieden oder zufrieden mit ihrem Anbieter.

Aus diesem Grund können sich 87,0 Prozent der O2-Kunden keinen Wechsel zu einem anderen Anbieter vorstellen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie zum Thema "Zufriedenheit und Loyalität mit dem privaten Mobilfunkanbieter" durch die Hamburger Marktforscher vom dpm-team. Die Studie basiert auf einer bundesweiten Befragung von 1.000 Personen im Alter von 18 bis 49 Jahren, die vom 1.12. bis 8.12.04 über das Umfrageportal Meinungspool im Internet durchgeführt wurde.

Der Mobilfunkmarkt wächst trotz allgemeiner Wirtschaftsflaute stetig weiter. Gleichzeitig müssen die vier Großen T-Mobile, Vodafone, E-Plus und O2 steigenden und neuen Ansprüchen der Kunden gerecht werden, um keine Marktanteile zu verlieren. Betrachtet man die Gesamtzufriedenheit folgen hinter O2 (84,2 Prozent / Skala von 1 = sehr zufrieden bis 6 = sehr unzufrieden) erst mit einigem Abstand Vodafone (70,9 Prozent), E-Plus (70,2 Prozent) und T-Mobile (64,3 Prozent).

Der Grad der Kundenzufriedenheit wirkt sich auch auf die persönliche Treue zum Anbieter bzw. die Beschäftigung mit einem Anbieterwechsel aus. So denken nur 13,0 Prozent der O2-Kunden am Ende ihres Vertrages über den Wechsel zu einem anderen Anbieter nach. Vodafone-Kunden spielen zu 21,1 Prozent mit diesem Gedanken. Bei Nutzern von T-Mobile (28,9 Prozent) und E-Plus (29,2 Prozent) kommt sogar bei mehr als jedem Vierten ein Wechsel in Frage. Der meistgenannte Grund für einen Wechsel ist ein besseres Konkurrenzangebot (48,8 Prozent). Versichert gegen verbesserte Konkurrenzangebote hat sich vor allem T-Mobile mit einem besonders guten Ansehen bei seinen Kunden (16,4 Prozent / Durchschnitt 10,2 Prozent).

Die Studie zeigt, dass jedes Unternehmen seine Kunden besser kennen und verstehen lernen sollte, um sie schätzen und halten zu können. Existiert eine starke Loyalität und damit hohe Kundentreue, kauft der Kunde aus Überzeugung immer wieder bei seinem Unternehmen.

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