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10.12.2007

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Studie: O2 führt beim Kundenservice

Studie: O2 führt beim Kundenservice
Die Kölner Agentur ServiceRating hat die Kundenservice-Qualtität von 10 Postpaid-Anbieter untersucht. Dabei wurden die Anbieter Base, Debitel, E-Plus, Freenet, Mobilcom, O2, Talkline, T-Mobile, The Phone House und Vodafone unter die Lupe genommen.

In der Studie wurden über 1.400 Vertragskunden zu ihren persönlichen Erfahrungen mit 28 Leistungsmerkmalen und ihrer Gesamtzufriedenheit mit den Mobilfunk-Anbietern befragt. Service-Testsieger mit 79 von 100 möglichen Service-Punkten wurde Deutschlands jüngster Netzbetreiber O2. Die Tochter der spanischen Telefonica erhält als einziger Anbieter von seinen Kunden das Testurteil "sehr gut". Auf den Plätzen zwei und drei folgen Vodafone (74 Punkte) und E-Plus (72) mit dem Gesamturteil "gut".

Im Mittelfeld, ebenfalls noch mit "gut", platzieren sich Base (68), Debitel (66), Mobilcom (65), T-Mobile (63) und Freenet (59). Auf den beiden letzten Plätzen landen Talkline (53) und The Phone House (49; Gesamturteil "voll zufriedenstellend"). Der ServiceIndex umfasst die Bewertung zu den Servicemerkmalen "Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit", "Beratungsqualität" und "angebotene Zusatzleistungen".

Bei der Gesamtzufriedenheit der Kunden, in die neben der Servicequalität auch das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Netzabdeckung und weitere Faktoren einfließen, liegen Base, E-Plus und O2 vorn. Die Marktführer Vodafone und T-Mobile liegen hier nur im Marktdurchschnitt, ebenso wie Freenet und Debitel. Insgesamt zeigt das Serviceprofil der Mobilfunkbranche ein uneinheitliches Qualitätsniveau und zahlreiche Optimierungspotenziale. Offenbar hat die starke Preis- und Tariforientierung der vergangenen Jahre teils zu einer Vernachlässigung der Serviceorientierung geführt.

Stärker als durch reine Preisargumente wird die Gesamtzufriedenheit der Kunden durch die Qualität der Bearbeitung von Kundenanliegen und den Umgang mit Beschwerden beeinflusst. Auch die fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter tragen positiv zur Differenzierung vom Wettbewerb und zur Kundenbindung bei.

 

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