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04.07.2001

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Telefonkunden: Service ja - aber kosten darf er nichts

Telefonkunden: Service ja - aber kosten darf er nichts
Telefonkonzerne in der Zwickmühle: Der Kunde fordert viel Service für wenig Geld und die Unzufriedenheit steigt. Zwei von drei (64 Prozent) deutschen Telefonkunden fühlen sich von ihrem Festnetzanbieter nicht kompetent und freundlich bedient. Zu diesem Ergebnis kommt eine Internetumfrage der Mummert + Partner Unternehmensberatung unter 1.350 Web-Nutzern. Da erteilen die Befragten vor allem der Deutschen Telekom eine Abfuhr, denn die verfügt nach Angaben der Regulierungsbehörde noch immer über 98 Prozent aller Festnetzanschlüsse. Bei den Mobilfunkanbietern und Internet-Providern liegt die Kundenzufriedenheit höher: Immerhin 54 Prozent der befragten Handy-Nutzer und 49 Prozent der Internet-Surfer sind mit dem Kundenservice ihres Anbieters zufrieden. Die Verbraucher erwarten vom Kundenservice vor allem Transparenz: Für mehr als die Hälfte der Befragten sind eine verständliche Rechnung (28 Prozent) und individuelle Beratung (27 Prozent) am wichtigsten. 19 Prozent wünschen sich eine Telefon-Hotline, 14 Prozent einen Einzelverbindungsnachweis. Nur jeder zehnte befragte Festnetz-, Handy- oder Internet-Kunde (neun Prozent) betrachtet regelmäßige Tarifinformationen als das wichtigste Kriterium beim Kundenservice. Der Grund: In der Presse und im Internet findet der Verbraucher regelmäßig die neuesten Tarife - die der Konkurrenz inklusive. Die Folge der gestiegenen Vergleichbarkeit: Die Kunden werden illoyaler und entscheiden zunehmend nach dem Preis: 56 Prozent der Befragten sagen, dass niedrige Tarife das wichtigste Kriterium bei der Wahl des Telefondienstleisters sind. Mit 21 Prozent abgeschlagen auf Platz zwei folgt der Kundenservice. Nahezu gleichauf (mit 20 Prozent) liegt eine einfache Tarifstruktur. Kaum eine Rolle spielt das Image der Anbieter: Nur drei von hundert befragten Kunden entscheiden sich vornehmlich nach dem Markennamen.

 

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