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24.09.2010

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Telekommunikationsanbieter selbstkritisch mit eigener Servicequalität

Telekommunikationsanbieter selbstkritisch mit eigener Servicequalität
90 Prozent der deutschen Telekommunikationsunternehmen wollen mit ihren Servicestrategien die Zufriedenheit ihrer Kunden stärken. Dabei sehen sich 70 Prozent bereits auf einem guten Weg. Heute zählt die Servicequalität inzwischen zum Kreis der bedeutendsten Wettbewerbskriterien, um sich aus Kundensicht mit hervorragenden Leistungen erkennbar von der Konkurrenz abzusetzt.

Von einem herausragenden Kundenservice sind die meisten Anbieter jedoch laut Selbsteinschätzung noch weit entfernt. Nur 27 Prozent der Fach- und Führungskräfte bewerten die Servicequalität des eigenen Unternehmens als sehr gut.

Vor allem die persönliche und schnelle Beantwortung von Kundenanfragen bleibt weiterhin eine Baustelle. Es gilt, dem schnell wechselnden Nutzungsverhalten der Kunden gerecht zu werden und moderne Kommunikationskanäle wie Chats, Blogs, Wikis und Social Networks in die Kundenbetreuung mit einzubeziehen. Das ist das Ergebnis des Managementkompass Servicequalität von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Die persönliche Kundenansprache sollte bei der Umsetzung einer modernen Kommunikationsstrategie im Vordergrund stehen. Denn 90 Prozent der Verbraucher finden den persönlichen Draht zum Telekommunikations-Anbieter wichtig. Für knapp jeden Zweiten ist der persönliche Kontakt zum Unternehmen sogar ein sehr wichtiges Auswahlkriterium. Entsprechend achten die Unternehmen bei Einführung moderner Multi-Channel-Strategien darauf, künftig alle zu einem Kunden gehörenden Daten zentral zu erfassen.

So soll sichergestellt werden, dass jeder Servicemitarbeiter über den persönlichen Status des Kunden informiert ist, egal, ob die Anfragen abwechselnd per Telefon, E-Mail oder Online-Chat beim Anbieter eingehen. Zusätzlich generieren vernetzte Systeme Lösungsvorschläge aus vergleichbaren Anfragen, mit denen Servicemitarbeiter die Anliegen möglichst schnell bearbeiten können.

Neben moderner Technik sollten die Telekommunikations-Unternehmen verstärkt auf die Kompetenz der Servicemitarbeiter setzen. Denn auch wenn automatisierte Kommunikation die Kundenberatung künftig deutlich besser unterstützt, lässt sich der Sachverstand des Beratungspersonals für ein positives Kundenerlebnis nicht ersetzen.

Gerade wegen der mitunter sehr komplexen Fragestellungen von Telekommunikationsthemen liegen die Herausforderungen dabei vor allem im Zusammenspiel zwischen dem Kundendienst und den technischen Mitarbeitern. Neben der dafür erforderlichen technischen Infrastruktur benötigen die Telekommunikations-Unternehmen ein Schulungssystem, mit dem das Servicepersonal regelmäßig auf dem aktuellen technischen Stand gehalten werden kann.

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