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06.05.2010

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Wenig Kundenorientierung bei Telekom-Firmen

Wenig Kundenorientierung bei Telekom-Firmen
Die Telco-Branche hat beim Thema Kundenorientierung erhebliche Defizite. 63 Prozent der Verbraucher bewerten den Service der Anbieter als bestenfalls mittelmäßig. Damit liegen die Telekommunkationsanbieter im Vergleich mit anderen Branchen wie Handel, Versicherungen und Banken deutlich unter dem Durchschnitt von 50 Prozent Zufriedenheit mit dem Service.

Grund für die schlechte Bewertung ist vielfach das unkoordinierte Service-Management der Firmen. Oft fehlt es dort an Gesamtlösungen, die eine schnelle und einfache Erledigung von Kundenanfragen ermöglichen. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister", der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

71 Prozent der Verbraucher erleben Telekommunikationsunternehmen als unflexibel im Umgang mit Kundenwünschen. Fast zwei Drittel der Kunden glauben, dass man sich nach dem Vertragsabschluss nicht mehr besonders um ihre Anliegen bemüht. Besonders im direkten Kontakt mit dem Unternehmen sind die Schwächen offensichtlich. Bei Anfragen werden Verbraucher zwischen verschiedenen Ansprechpartnern herumgereicht, verbringen viel Zeit in Warteschleifen oder erhalten keine konkreten Antworten.

Für den schleppenden Kundenservice sind jedoch selten die Mitarbeiter der Unternehmen verantwortlich, sondern vielmehr die Abstimmung des Service-Managements. Stichwort Medienbrüche: Das Personal muss im laufenden Kundenkontakt verschiedene IT-Systeme und Datensätze miteinander koordinieren, um Anfragen zu bearbeiten. Diese manuelle Vorgehensweise birgt großes Fehlerpotenzial und kostet Zeit.

Telekommunikationsunternehmen, die ihre Kundschaft verärgern, gehen ein erhebliches Risiko ein, sie zu verlieren. Denn die grundsätzliche Wechselbereitschaft der Verbraucher ist hoch. Nur knapp die Hälfte der Befragten ist davon überzeugt, in zwei Jahren noch beim gleichen Anbieter zu sein. Drei Viertel glauben, vergleichbare Leistungen auch anderswo zu erhalten.