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06.12.2006

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Telekom-Unternehmen kämpfen gegen Kundenschwund

Telekom-Unternehmen kämpfen gegen Kundenschwund
Zwei Drittel der Telekommunikationsunternehmen planen in den kommenden drei Jahren in die Kundenbindung zu investieren. Der Grund dafür ist unter anderem der massive Kundenschwund bei den Telco-Branchenriesen. Allein die Deutsche Telekom verzeichnete im zweiten Quartal 2006 eine halbe Million Anschlussabmeldungen.

Mehr als die Hälfte der Anbieter wollen ihre Kundenansprache durch die Weiterentwicklung ihrer Netzwerk-Infrastruktur optimieren. Das Thema Marketing und Kommunikation erfreut sich hingegen wenig Beliebtheit: Lediglich 27,7 Prozent der Unternehmen planen hier Investitionen. Das ergibt die Untersuchung TELCO Trend, die von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit TeleTalk im August 2006 durchgeführt wurde.

Gegen den Marketingtrend handeln die Unternehmen, deren Jahresumsatz zwischen zehn und 100 Millionen Euro liegt. Von ihnen wollen knapp 80 Prozent ihren Absatz auf diese Weise fördern. Am geringsten ist das Interesse am Marketing bei den Großkonzernen sowie den Unternehmen mit weniger als 500.000 Euro Umsatz im Jahr. Nicht einmal jeder Fünfte will dort auf diese Weise mit seinen Kunden kommunizieren.

Den Ausbau ihrer Netzwerk-Infrastruktur planen drei Viertel der großen Konzerne. Sie versprechen sich davon, unternehmensinterne Prozesse effizienter zu gestalten, indem sie die Schnittstellen zwischen den Bereichen Marketing, Vertrieb und IT optimieren. Die Förderung des internen Netzwerks ist stark kundenorientiert. Während 60 Prozent der Anbieter mit Geschäftskunden Investitionen in diesem Bereich anstreben, plant dies nur jedes vierte Unternehmen mit dem Schwerpunkt Privatkunden. Für diese Anbieter ist die direkte Kundenbindung interessanter: Drei von vier Fach- und Führungskräften wollen diese fördern. Nicht einmal jedes zweite Unternehmen, das vornehmlich Geschäftskunden hat, zeigt hier Handlungsbedarf.

Dem Kundenschwund scheint jedoch auch ein Bewusstseinsproblem zu Grunde zu liegen. So haben noch nicht alle Unternehmensebenen den Ernst der Lage realisiert. Die Vorstände scheinen sich der wachsenden Bedeutung des Customer Relationship Managements (CRM) noch nicht bewusst zu sein: Lediglich 40 Prozent wollen hier investieren. Handlungsinitiatoren sind in diesem Fall 83,3 Prozent der Hauptabteilungsleiter. Unterstützung erhalten sie von zwei Dritteln der Abteilungs- und Projektleiter sowie der Mitarbeiter, die ebenfalls kundenorientiert investieren wollen.

Ein weiterer wesentlicher Bestandteil der Kundenbindung ist die Preisoffensive mittels niedriger Gebühren. Während es etablierten Großunternehmen teilweise nicht gelingt, mit günstigen Angeboten auf den Markt zu drängen, positioniert sich die nachrückende Konkurrenz durch sinkende DSL-Tarife und Kombiprodukte im Wettbewerb. Dieser verschärft sich zunehmend, da inzwischen auch die Mobilfunker Internet und heimischen Telefonanschluss anbieten.

 

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